Ikäihmiset jäävät digiyhteiskunnan jalkoihin

Kuva: Ylen uutisgrafiikkaa (YLE 6.10.2015)

Yle uutisoi lokakuussa 2015 (YLE 6.10.2015), että digiyhteiskunta unohtaa ikäihmiset. Kirjoituksessa todetaan, että palvelujen muuttuminen sähköiseksi on niin haasteellista, että moni pyytää lähisukulaisensa hätiin ja jatkaa, että tilanne voi muuttua haasteelliseksi niin autettavalle kuin auttajalle, kun palvelut karkaavat hyväkuntoisen ulottumattomiin. Samainen Ylen nettikyselyn tulos osoittaa, että vanhempien nettiasioiden hoitaminen on yleistä. Tulos osoittaa, että lähes 90 % vastaajista hoitaa vanhempiensa nettiasioinnin kokonaan tai osittain. 

Vtkl toteaa, että Suomessa on lähes 500 000 ikäihmistä (yli 65-vuotiasta), jotka eivät käytä tietotekniikkaa (vtkl.fi viitattu 7.8.2016). Yle taas kertoi toukokuussa 2016 (YLE , 6.5.2016 viitattu 7.8.2016), että lähes 400 000 suomalaiselta puuttuu pankkitunnukset. Samaan aikaan henkilöpalveluja karsitaan lähes kaikilta yhteiskunnallisilta osa-alueilta ja asiakkaat pakotetaan asioimaan netin kautta. Pankkitunnuksin kuitenkin pitäisin hoitaa asioinnit yhteiskuntaan päin. Verkkopankkitunnuksia käytetään siis myös sähköiseen tunnistautumiseen, mikä hankaloittaa asioiden hoitoa iäkkäiden puolesta, sillä käytännössä monia asioita ei voi netissä hoitaa toisen puolesta, mikäli tällä ei ole omia tunnuksia, kertoo Yle uutisessaan. (YLE 6.10.2015)  Pankit ovat 2000-luvulla lopettaneet jo lähes kokonaan myös käteiskassapalvelut konttoreissaan. Kelkasta ovat pudonneet varsinkin eläkeläiset, joille verkkomaailma on vieras. Ylen kyselyn mukaan yleisintä on juuri pankkiasioiden hoito vanhempiensa puolesta. Samoin on huomattu, että ikäihminen antaa mahdolliset pankkitunnukset myös läheisensä, kuten lastensa, käyttöön, vaikka niin ei saisi tehdä. Asiat on kuitenkin saatava hoidettua ja tällainen toiminta on hyvin yleistä.

Kuva: Ylen uutisgrafiikkaa (YLE 6.10.2015)

Kyselyyn vastanneista (YLE 6.10.2015) reilut 70 % ilmoitti, että vanhempien asioiden hoitoon netissä vaatii tunnin viikossa. Neljännekseltä meni 1-3 tuntia ja vajaalta viideltä prosentilta meni yli 3 tuntia viikossa. 

Muistan jo vuosien takaa tapauksen, jossa iäkäs rouva joutui ottamaan elämänsä ensimmäisen pankkikortin pankkikirjan poistuttua ja tuli takaisin konttoriin vielä silloiseen asiakaspalveluun automaatilla käytyään ja kertoi, että kortti on viallinen. Pankkivirkailijan kanssa käytiin automaatilla tarkastamassa, mikä oli vikana. Iäkäs asiakas latasi pankkikortin automaattiin ja kuiskasi tunnuslukunsa automaatille. "Ei se toimi, näettehän", sanoi iäkäs asiakas. Meille monelle digitaalisessa maailmassa eläneenä ovat useat asiat niin itsestään selviä, että unohdamme tyystin iäkkäiden ihmisten henkilökohtaisen palvelun tarpeen ja digitaalisen maailman ymmärtämisen vaikeuden. Vaikka ikäihmisellä olisi halu oppia sähköisiä toimintoja, voi olla lähes mahdoton saada kaikki ymmärtämään niiden käyttöä. Vanhus- ja lähimmäispalveluliittoon perustettiin kesäkuussa 2016 Ikäteknologiakeskus edistämään vanhusväestön nettiosaamista. Liiton selvityksissä samoin kuin Tilastokeskuksen tutkimuksissa on todettu, että vain joka neljäs 75-89-vuotias etsii itse tietoa netistä ja vain joka viides hoitaa itse pankkiasiansa ja kaikki kuitenkin haluaisivat olla itsenäisiä, kertoo Yle uutisessaan lokakuussa 2015.(YLE 6.10.2015) Tällaiset luvut osoittavat selkeästi, että sähköiseen palveluun on menty liian laajasti ikäihmiset unohtaen.


Iltalehti taas uutisoi viime perjantaina (IL 5.8.2016 viitattu 7.8.2016), että Nordea suunnittelee lopettavansa paperisten tunnuslukujen käytön ja tarjoaa asiakkailleen digitaalisia tunnuslukuja. Ne olisi ladattavissa lähinnä älypuhelimiin tai mikäli älypuhelinta ei olisi käytössä, pankki suunnittelee lähettävänsä näille asiakkaille tunnuslukulaitteen, johon voi ladata lukemattoman määrän tunnuslukuja.

Kaikki nämä yllämainitut tapaukset tietävät sitä, että monelle ikäihmiselle digihyppy tuntemattomaan voi olla lähes ylivoimainen. Sähköiset palvelut ja digitaaliset laitteet edellyttävät, että asiakas on perillä digitaalisen maailman saloista. Kukaan ei kuitenkaan ota huomioon, että kaikilla kansalaisilla ei ole mahdollisuutta tai kykyä asioida digitaalisesti. On tietenkin oletettavissa, että nykyiset työssä käyvät ihmiset osaavan ikäihmisinä käyttää erilaisia laitteita ja sähköisiä palveluja, mutta siihen on vielä aikaa. Pitää kuitenkin ottaa huomioon, että ikäihmiselle voi tuottaa hankaluuksia suoriutua eläkkeellä myös tulevaisuudessa digitaalisen maailman vaatimista tieto-taidoista, vaikka sen olisi työelämässä aiemmin osannut. Digitaalinen maailmankin muuttuu jatkuvasti ja selainpäivityksiäkin on viimeaikoinakin tullut melko tiheään.

Entäpä kun mietitään tasavertaista kohtelua kansalaispalveluissa, niin onko oikeutettua, että esimerkiksi pankkipalvelut eivät olekkaan enää välttämättä kaikkien tavoitettavissa? Olemmeko tyystin sivuuttaneet pankkimaailmassa tapahtuneet muutokset asiakaspalvelujen sähköistämistä ja hyväksyneet sen, että pankit ovat kokonaan liikelaitoksia, joiden tavoitteena on pelkkä voitto, ja että he voivat palvelukonsepteillaan määritellä ja rajata haluamansa asiakaskunnan, kuten ikäihmiset ja sillä siisti? Tulisiko pankkilaitoksien toimintaa säätää lailla niin, että kansalaisilla olisi jatkossakin oikeus päättää, asioiko pankin kanssa sähköisesti vai henkilökohtaisesti. Eikö kaikille tulisi olla mahdollisuus muuhunkin kuin sähköiseen asioimistapaan ilman, että palvelumuoto asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan omaisuuden, kyvyn tai muun asiakkaan henkilökohtaisen ominaisuuden takia?

Ylipäätään palvelujen siirtäminen nettiin harmittaa ikäihmisiä. Esimerkiksi Eläkeliitto on ottanut kantaa perinteisten palvelujen säilyttämisen puolesta, kertoo Yle uutisessaan toukokuussa 2016 (YLE 5.1.2016 viitattu 7.8.2016). Eläkeliiton Karjalan piirin puheenjohtaja Esko Simonen kommentoi kyseisessä Ylen uutisessa, että ihmisiä ei voi pakottaa käyttämään nettiä. Varsinkin, jos joutuu käyttämään ulkopuolista apua, niin se ei ole mukavaa edes yksityisyyssyistä, hän jatkaa. Eläkeliitto ei kuitenkaan ole täysin vastahankaan Ylen kirjoituksen mukaan, vaan se kannustaa jäseniään opettelemaan atk-taitoja.

On hieman huvittavaa huomata, että moni hyvää tarkoittava taho kertoo nettisivuillaan eri info-sivuillaan muun muassa tietokoneen käyttöopastuksista, miten liikkua netissä ja tietenkin miten hankkia ensimmäinen tietokone! Jossain lehtihaastattelusta muistan lukeneeni tänä kesänä, että monia ikäihmisiä ärsyttää se, että kaikkialla lehtijutuissa ja monissa asiapapereissa lukee "lue lisää netistä" tai "lisätietoja netistä". Entäs jos ei ole netinkäyttöön mahdollisuutta? Puhutaan, että eläkeläisillä nykyisin ja tulevaisuudessa parempi toimeentulo kuin aiemmin, mutta on kuitenkin selvä totuus, että kaikillä ikäihmisillä ei ole varaa hankkia kalliita tietokoneita ja ohjelmia.

Entä kuka tavoittaa ja opettaa ikäihmiset tietokoneen ja internetin ihmeelliseen maailmaan? Kenellä on resursseja opettaa yksin kotona asuvan ja nippa nappa toimeentulevan mummon tai papan, miten hankkia oma tietokone ja miten sitä käytetään? Mikäli esimerkiksi yksinäisen ikäihmisen tietokonemaailman salojen opettaminen ja kouluttaminen on vain kansalaisjärjestöjen ja muiden vapaaehtoistoimintojen varassa, niin pelkäänpä, että huomattava osa ikäihmisistä unohtuu ja jää jalkoihin tässä digimaailmaan ryntäämisessä. Samaa mieltä on myös Vanhus- ja lähimmäispalveluliiton erityisasiantuntija Lea Stenberg, joka ihmettelee Ylen kirjoituksessa (YLE 6.10.2015) sitä, mihin vanhukset on unohdettu digitalisoinnissa. Stenbergin mukaan Ruotsissa on jo huomattu, että ikäihmisten syrjäytyminen digiyhteiskunnasta ei ole ohimenevä ongelma, vaan kahtiajakautuminen jopa syvenee ajan kanssa. Vapaaehtoiset tekevät hienoa työtä, mutta jos tietokonetaidot ovat kansalaisvelvollisuus, niin voiko se olla pelkästään vapaaehtoisten varassa, kysyy Stenberg. Itse en voi kuin kuin kysyä, milloin Suomessa herää se todellisuudentaju, että kaikki toiminto ei voi olla kokonaan sähköistä?

Lähteet:
http://yle.fi/uutiset/digiyhteiskunta_unohtaa_ikaantyneet__asioiden_hoito_siirtyy_lapsille/8343745 
http://yle.fi/uutiset/en_mina_viitti_opetella_painamaan_nappyloita__moni_ikaihminen_vierastaa_verkkopankkia/8854761 
http://yle.fi/uutiset/nordea_lopetti_kateisen_kasittelyn__ikaihmisten_on_pakko_opetella_kayttamaan_pankkiautomaattia/8572592 
http://www.vtkl.fi/fin/kampanjat/seniorsurf/ 
http://www.ykliitto.fi/yk70v/kulttuurinen/monikulttuurisuus 
http://www.iltalehti.fi/uutiset/2016080522005399_uu.shtml 
http://www.valli.fi/ikateknologiakeskus/